Из глубин чистоты - Международная Академия менеджмента
Scroll to top

Из глубин чистоты

«В России живут удивительные люди. Когда у нас что-то не получается или не ладится — мы идем за вторым, третьим, четвертым образованием. Проходим бесчисленное количество тренингов, семинаров. Быть может начать делать то, что УЖЕ знаем..?»

В очередной кризис, хочется поговорить не о «новых выходах» из него. Хочется развернуть читательское внимание в сторону вещей, являющихся основой любого действия. Я говорю – об управлении процессом. Ежедневном делании успеха. Роли руководителя — лидера, способного увлекать за собой и влиять на все технологические звенья процесса. Понимании, что любое дело, любые отношения — приходится выращивать.

На сегодняшний день есть большой разрыв  практически во всех областях человеческой деятельности между накоплением бессмысленного количества знаний и отсутствием фактического внедрения их на уровне ежедневной практической деятельности. Основная тенденция в активно развивающейся отрасли клининга — овладение как можно большим количеством «секретов», технологий, «примочек». Наряду с этим мы наблюдаем сотни примеров, когда на страницах своего сайта, рекламного буклета  или коммерческого предложения  клининговые компании  заявляют о своем «умении решать проблемы самого разнообразного вида сложности»,  а при фактическом запросе  рекомендаций заказчиками на интересующий их вид работ оказываются абсолютно некомпетентными и беспомощными в данном вопросе.

Несмотря на достаточно большое количество клининговых компаний и вполне уже определенный  разрекламированный «образ» компаний занимающихся вопросами чистоты, до сих пор в России главными врагами и в этой и остальных отраслях бизнеса  является отсутствие четкого понимания процесса эффективного управления. Даже, при наличие серьезной теоретической поддержки с технологической стороны — управлять людьми и влиять на них удается далеко не всем.

Можно долго и многогранно рассуждать о самом термине «Управление». Сегодня затронем прикладную его составляющую  – Успех. Договоримся, что под «Успехом» будем понимать конверсию  обращений в нашу клининговую компанию  + нешуточно разрастающуюся «молву» о качестве наших услуг.

На входе имеем:

А) неквалифицированный персонал и отсутствие «очереди» в наш офис;

Б) отсутствие профессионального инвентаря, оборудования, протирочных материалов и наработанного канала «Где все это взять??»;

В) отсутствие информативной базы о предмете — «что такое клининг??  и как с ним «бороться»;

Г) четкое понимание – что на этом можно заработать. Иногда – весьма хорошие деньги.

Собственно с этого обычно и начинается «Клининговый бизнес». Особенно сегодня – когда желание открыть свое дело массировано «раскручено» везде и всеми — даже службами занятости в каждом городе.

Итак, успех. 

Не будем рассматривать только-только планирующих открыть клининговый бизнес. Рассмотрим момент, когда достаточно «заматеревшие мастера уборки» на собственном опыте убеждаются в необходимости следования неким «технологическим операциям» – профессиональным знаниям и практическим умениям, которые более опытным компаниям приносят успех на протяжении многих лет. 

Из всего многообразия клининговых компаний проблема управления сводится к весьма примитивным способам «добычи» Успеха. Самым главным критерием для понимания что «все хорошо» до сих пор в львиной доле компаний является чудесная формулировка: «Ну нет же претензий!». При этом как были «наша уборщица» тетя Маша/Клава/ Вера и дворник Василий Петрович главными «технологами» на предприятии, как было их мнение и «знания о жизни» определяющими для принятия решения о закупке химии или инвентаря, выбора технологии или алгоритма уборки, так это «красной линией» и проходит по всему российскому «уборочному» бизнесу. Пресловутое выражение: «Низы не могут, верхи – не хотят» в перевернутом значении говорит нам о тотальной безграмотности населения в процессах уборки и полную невозмутимость команды управленцев.

Даже недавно вошедший в силу клининговый ГОСТ 51870- 2014  от 11 ноября 2014г., увы,  никак не влияет на ситуацию, т.к. в основе своей не имеет административно-приказных инструментов влияния на обязательное выполнение прописанных регламентов и стандартов в работе клининговой компании. Прекрасные формулировки этого документа, и шикарная профессиональная поддержка не только начинающих, но и уже занявших свою нишу клининговых организаций, дающая великолепную методологическую возможность для повышения профессионализма и выработки технологических навыков качества при выполнении работ, остаются в большей мере невостребованными у большинства.

Причин тому масса – начиная от малой информированности представителей компаний, отсутствия в широком доступе полной развернутой информации обо всех аспектах построения клинингового бизнеса и технологий уборки, до особенностей менталитета (упорного нежелания менять неэффективные подходы ради лишних «телодвижений»).

Интересен тот факт, что, не смотря ни на что, упорно бытует мнение о том, что сам бизнес не столь проблематичен. Ведь большая часть клинеров убеждена, что если человек женского пола — значит это « готовый специалист клининговой компании».

Аналогичная ситуация и с менеджерами объектов. Мало того, что с управленческими кадрами в России мягко говоря сложная ситуация. В данной отрасли на роль менеджеров претендуют  более смышленые уборщицы — вот такой «уникальный» подход в решении клининговых задач. В нашей отрасли не просто голод на компетентные кадры в области технологических профессиональных знаний. В нашей отрасли голод на людей, способных влиять на неквалифицированный персонал. Уверенный в себе, не гнушающийся и, самое главное, знающий КАК это делать.

Поэтому управление компанией происходит до сих пор «снизу». А тех, кто готов добиваться фактических действительных жизнеспособных результатов — единицы.

 Вот как примерно должно выглядеть получение успешного результата в любой  клининговой компании:

И именно при выполнении этого наиглавнейшего условия — ВЛИЯНИЯ на каждый технологический этап (так и только так!) — возможно действительное постоянное обращение довольных заказчиков вновь и вновь.

И в этом контексте на пути к действительно успешному ведению бизнеса определяющим фактором является прежде всего личность руководителя-лидера.

Лидерство — не должность.

Это образ мышления, веры, поведения.

Жизненное наблюдение

Вернемся к практической стороне вопроса.

Из чего должен состоять процесс последовательного получения успешного результата. Рассмотрим алгоритмическую схему:

Из этой концепции действий мы видим, что УСПЕХ компании (новые обращения в компанию, рекомендации компании другим заказчикам, и т.д.) зависит от постоянного Результата. Причем в данном контексте Результат = Качеству предоставляемой услуги.  И критериями «Качества» являются конкретные, измеряемые вещи. ОБЯЗАТЕЛЬНО! измеряемые. Иначе никак. Согласна что «измерить чистоту» — возможно специальными методами (как то наличие остатков белка на поверхностях при СИП-мойке). Но в общем клининге придется руководствоваться совершенно иными критериями. Придется вывести корректные критерии оценки — а что именно мы пониманием под чистым плинтусом, чистым зеркалом, подоконником, лестницей?  Пока продолжим далее, т.к. тема эта требует отдельного описания и это тема скорее отдельной статьи.

 Итак, Результат качественный можно получить лишь  при определенных Действиях и Поведении тех людей, которые орудуют у вас на территории Заказчика. В свою очередь на это влияет Отношение, тех, кто собственно задействован в процессе уборки площадей так долго обхаживаемого нами Заказчика. И определяющую роль, безусловно, играет Образ мышления «новоявленных специалистов», которые через Среду «обитания» и Условия формирования, где и было «приобретено» их отношение к жизни, миропонимание (в том числе и понимание — что же такое чистота..?) и способность к восприятию информации, ее переработке, а также способность ее реализовать на практике. И вся эта пирамида, из которой, собственно, и состоит человеческий умственно-переварительно-навыковый организм сформировалась из постоянного, примитивного Периодического повторения. Системное, регулярное, упорное повторение, повторение и, еще раз, повторение.

А теперь вопрос к Читателю:

«Как, и каким образом можно (подскажу) перевернув данную концепцию с ног на голову кардинальным образом и надежно (т.е. навсегда) изменить ситуацию в коллективе, компании, производственных взаимоотношениях, восприятии вашего бизнеса конечным потребителем?»

Надеюсь, что ответить удалось всем. Хочется в это верить. Потому что если управленцы, руководители звеньев, просто ключевые специалисты не в состоянии  демонстрировать в рабочем процессе элементарные управленческие компетенции такие как конвертирование инструментов под поставленные рабочие задачи, а также, знание и внедрение оптимальных алгоритмов по актуализации необходимых ресурсов под эти самые задачи, то становится не то чтобы грустно. Становится нестерпимо больно за прогрессивные умы современности. Возникает вопрос: «Где они?», — «умы» эти.

Все это с одной стороны шутки. Но подобная ирония рождается не на пустом месте. Рождается она как раз от многократного, периодического, системного повторения одного и того же сценария при приемке очередного «кадра» в «святая святых» — свою компанию. Безусловно, период адаптации «кандидатов» разнится. Навыковая база у всех, конечно же, разная. Но ключевой момент есть во всех историях без исключения: наличие пропасти между говоримым и описываемым кандидатом опыте и реальными, фактическими знаниями, умениями, навыками. Катастрофическое забывание одной простой, но безнадежно правдивой вещи: когда вы приходите устраиваться на работу, вы ПРОДАЕТЕ свои знания, умения и навыки ЗА ДЕНЬГИ. Не иначе. Это нормальный товар на рынке труда. Не ваши головы на «плахе». А — профессиональные Знания, профессиональные Умения, и профессиональные Навыки. За это — я, любой другой работодатель — готовы платить.  Это — норма.  НЕ норма — все остальное.

Посему — именно системный подход, активно пользующий столь действенный инструмент как «Периодическое повторение» архи важен при построении длительных взаимоотношений на рынке. В рамках ажиотажа кризиса, неплатежей и жесткой конкуренции, согласитесь важнее стабильного экономического результата и сохранения постоянства клиентской сети нет ничего. Особенно для бизнеса предоставляющего услуги. От качества предоставляемой услуги зависит длительность нашей «разделенной любви» с Заказчиком.

Для удержания стабильных позиций в любой сфере еще более остро встает вопрос о внедрении стандартизации и регламентирования работы персонала. Именно персонал, его ежедневная работа, его профессионализм и слаженные выверенные действия — являются основой успеха каждой клининговой компании.

Стандартизация работы в сфере клининга — эта столь необходимая информация  впервые освещена с советских времен  новым ГОСТом. Колоссальная работа проведена разработчиками  этого  документа  и по реструктуризации огромного массива информации, и по донесению в доступной форме для широкого круга не только профессионалов специфических моментов самой организации работ. Это с одной стороны. А с другой — в ГОСТе указаны лишь технологические, терминологические, нормативно-правовые, качественные показатели и предложены методы контроля.

Безусловная сложность перевести сухой законодательный язык в живые формы решения повседневых задач. Каждый город, регион, край — своя специфика восприятия, обычаев, нравов.

Какими инструментами начинающий или маститый клинер может влиять на процесс регламентации работ на объекте?

Ведь сейчас не учат навыкам управления людьми. Сейчас массово обучают манипуляциям. А под управлением мы как раз понимаем наличие у руководителя компании, подразделения или объекта набора следующих важных и не обходимых компетенций:

Группа №1 «Управление собственной эффективностью»

  1. Выработка решений
  2. Представление решений
  3. Планирование
  4. Саморазвитие

Компетенции из этой группы определяют прежде всего личную эффективность руководителя

Группа №2 «Управление поступками подчиненных»

  1. Управление группой
  2. Регламентация
  3. Делегирование
  4. Координация
  5. Контроль
  6. Оперативная мотивация

Компетенции из этой группы позволяют добиться требуемого поведения подчиненных с точки зрения системы управления за счёт формирования “правил игры” и контроля их соблюдения.

Группа №3 «Управление мышлением подчиненных»

  1. Оперативное лидерство
  2. Техники коммуникации
  3. Коучинг

Мечта любого руководителя — оказывать влияние на поступки и действия подчинённых через их мышление. И благодаря этому добиваться необходимого результата работы.

Источник: http://www.profuborka.ru/emag/569N0Mprdgpes6qnFFlBkFKnh1M42ssBNxqBWoG9qVNmOFaVkbZgXI1iWIzCInPiL1112M2c8a/564YVmTwzbFh0K62jAgz6ckK3XLg5xAOXFQTudTIrZ9OTJu6dFgaUoUf5anWHVing70riETVl3.htm